#7. Duygusaldan Borçlandırdıklarımızdan Mısınız?

Evinize döndüğünüzde, reyondan almış olduğunuz bir gıda ürününün son kullanma tarihinin geçtiğini gördüğünüzde, ağrısından günlerce uyuyamadığınız dişinizin doktorunuz tarafından yanlış tedaviden dolayı dayanılmaz bir hale geldiğini öğrendiğinizde, otomobilinizin orjinal parçasını sizin hiç bilginiz olmadan ikinci kalite bir parçayla değiştiren servisin yapmış olduğu bu hırsızlığın farkına vardığınızda, ne hissedersiniz?

Yorulmayın, ben sizin yerinize söyleyeyim: Öfke…

Tüm örnekler günlük yaşantımızda başımıza gelebilecek derecede gerçek. Öyleyse, bu durumlarla karşılaştığımızda ne yaparız?

Ne dediğinizi duyar gibiyim; gidip hesabını sorarsınız. Polise şikayet edersiniz. Haklarında dava açarsınız.

Oysa, son bilimsel araştırmalar birçoğumuzu şaşırtacak sonuçlara ulaştı.

Wendy Levinson adındaki bir araştırmacı, tıp dünyasında yaşanan, oldukça ses getirmiş bir çalışmaya imza attı. Bir çok doktorla görüştü ve bu görüşmeleri kayıt altına aldı. Görüştüğü bu doktorların genel mesleki yeterlilikleri, aldıkları yanlış kararları (yanlış teşhis, yanlış ameliyat, yanlış tıbbi yönlendirme vb.), hastaları tarafından beğenilme oranlarını araştırdı ve kayıtları arasına iliştirdi. Sonuçta, çok ilginç bir korelasyon ortaya çıktı. Eğer doktor hastalarına karşı ilgisiz ve onları dinlemiyorsa; doktor teşhisinde isabetli bile olsa, hastalar doktorun önerilerini dinlemiyor ve hatta yanlış teşhis koyduğuna dair şikayette bulunuyordu. Gerçekten yanlış bir teşhis söz konusuysa durum daha da sertleşiyor ve yüksek oranda süreç hukuki platformlara taşınıyordu.

Ancak araştırmanın asıl şaşırtıcı kısmı yeni başlıyor. Eğer doktor oldukça ilgili, hastalarını fazladan dinliyor, onlarla şakalaşıyorsa; doktor yanlış bir ameliyat, tedavi vb. süreçleri uygulasa bile yüksek oranda şikayet edilmiyor, aksine neredeyse hasta tarafından destekleniyordu. Ya hastane yönetiminden ya da hemşirelerden şikayetçi olunuyor; ancak doktor suçsuz olarak adlediliyordu.

“Ne söylendiği değil, nasıl söylendiği önemlidir” değişinin doğruluğu bu araştırmada kanıtlanıyor. Ateş parçasına döndüğümüz kimi zamanlarda, bir müşteri temsilcisi sizi, elinizden tutar da adeta bulutlara çıkartır, sinirden eser kalmaz. Bu soğutma tekniği birçok meslekte kullanılır. Özellikle, müşteri şikayetleri birimlerinde, satış departmanlarında, insan kaynaklarında ve gelecekte neredeyse her yerde…

Aslında bilinçaltımızın en derin noktasındaki bir kör noktayı kullanıyorlar; “Kendini borçlu hissetme.” Ne diyebiliriz ki; güzel yöntem; ancak birkaç sakıncası var.

Bu yöntemleri hınzırca kullanan kişilere karşı kayıtsız kalmamız, bizleri ciddi sıkıntılarla yüz yüze getirebilir. Her gün selamlaştığınız süper marketin reyon görevlisi belki de dikkatsizliği yüzünden zehirlenmenize sebep olacaktı. Diş doktorunuz sizi sırada bekletmiyor ve sizinle oldukça ilgili; ancak gitti azı dişiniz, iflah olmaz artık. Yokuş aşağı giderken fren basmıyor. Nasıl duracaksınız?

Peki bunların hepsi sizin başınıza gelmişken siz ne yapacaksınız?

Önce acele bir karar verecek sonra vicdanınız sizi sıkıştıracak: “İsteyerek yapmamış olabilir mi?” Peki bu düşünceler savaşırken siz ne yapacaksınız?

Share

Leave a Comment